来源|类类有话说
规则制定是运营人员工作中非常重要的一环。说到规则,有直接放在明面上的,所有人都可以看得到,有内部使用的,比如某些版主管理制度等,还有一些根本不能写出来公布于众、在运营工作中经过长时间磨合出来的一些的“潜规则”,其实很多潜规则才是规则里面最难拿捏准确的。
这些潜规则里,有些是大家通行的、约定俗成的“规矩”,即应该的;有些是禁忌,即“不应该的”。潜规则有时候也会非常致命,你一旦掉进坑里,可就危险了!
1 运营人员可不可以“泡”用户
这是一个非常现实的问题,很多运营人员都可能会遭遇到这种“诱惑”。
官方答案肯定是:不可以
理由是:天下没有不透风的墙,虚拟世界不比现实世界,没有所谓真正的君子协定,保不准你就会被哪个用户给“出卖”了,很快这事就会变成社区热议的话题,你的领导必然也会知道了。
你和这个用户好上了,或者你跟人家嘿嘿嘿了,那么?
比如你组织一个活动,TA要来参加,那你怎么办?得奖了,其他用户说你内定的。不得奖,TA不会抱怨你?
TA发了文章,写的好也罢,不好也罢,你推荐还是不推?
当然现实里,很多人无法把持住,毕竟这是人性的问题。也有保密工作做的非常好,最后成功的,但几率非常小,要么就是领导坐视不管,放任自由。但总之,这种事对于运营工作本身是不利的。
有人一定会问了:类类泡过用户么?
我坦白的回答下,我觉得核心用户分为两类:站内维护的用户、站外拉来的用户。站内的用户算是土著,对社区的粘性更高,站外拉来的用户忠诚度相对都不会太高。站内的我动心过,没忍心下手。站外的有,但落花有意随流水,奈何流水无情恋落花。
2 用户及用户团队管理中的潜规则
用户及用户团队管理一直是运营工作的一个难点,尤其是用户团队的管理。至于潜规则,则因社区而异,不能一概而论,我只是说下自己的一些理解:
越是核心的、处于用户金字塔顶端的用户组织群,要求会越严格,比如:
1、版主群,禁止群内吵架,若发生,吵架的双方直接踢群处理。
2、不允许群内炫耀权限,若发生,直接解除权限;
3、不允许挑战运营人员的权威,否则直接踢群处理。若有异议,单独投诉;
4、运营人员对用户的基本原则是两个字:尊重。需要注意自己的言行举止,不许说纯脏话;
2013年我们有个运营人员在群里无意中说了句“用户是213”,结果半年之后,很多用户还一直诟病这事。
5、其他
1、公平公正,不能凭个人的好恶来决定用户的去留、排名、奖励等等;
2、有些明面上的规则,如果是运营人员的疏漏导致用户钻空子,那责任应由运营人员来承担;
3、用户团队和用户团队发生矛盾,须按照社区的规则进行处理,不要试图进行斡旋,斡旋完全没用,这和单个用户发生矛盾的处理方式完全不同。
这事我至少犯过三次错误,血的教训得出的结论。
3 活动运营该不该玩内定?
关于这个事,请原谅我来揭短了。其实很多活动都有或多或少的内容,像我们这种老运营人员,有些一眼就能看出来是工作人员玩内定了。更有甚者,帮用户刷票刷的都那么没水平,用户的票数都差不太多,或者排列非常均匀、有序,明显是你们家的程序员显身手了呗!
1、活动运营,归根结底都是细节。如果你做活动的思路只是活动策划、发布完,然后等着用户来参加活动,那你一辈子都不会成为一个出色的活动运营人员。
活动运营的终极目标应该是UGC的质量,其次才是数量。那么,你就应该在参与活动的用户质量上下功夫,你应该刻意安排一些高质量用户来参与的,这样才能刺激更多人参与。
2、关于刷票
不到万不得已,官方都应该规避官方刷票的行为。虚假的数字,只能骗自己、骗你的老板、骗你的客户,这样有意思么?
3、关于内定人选
如果你作假做的太假了,基本上就变成恶劣影响了,下次活动,基本上很多人就不会再来参加了。用户都不是傻子。
你内定了某个人,这种事情往往会被传开,也许是这个人自己说出来的,也许是大家看出来的,反正都不太好。
再说,你内定谁,不内定谁,每天在这种作假的事情上伤脑筋,累不累?
说白了,我觉得还是是你自己不够用心。
4、稳妥的办法
为了规避用户刷屏、内定,除了严格按照活动规则举办活动之外,可以加入多个权威评委的综合意见。刷屏和评委各占一定的比重。相对就可以规避很多问题了。
总结
先说这么多,今天给出这个命题,只是希望大家在运营工作中尽量谨慎,一切运营行为,都要顾及后果。毕竟我们要对用户负责,对公司负责,对自己负责。
另外,运营人员的智商、天赋决定其个人成就的下限,而人品、人格、修为、态度、原则性,却能决定其个人成就的上限。事实就是这样!
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