顾客满意度监测与提高模型——让您赢得更多的忠实顾客（DOC 8页）

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更新时间：2010-2-7 19:23:54

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顾客是上帝
•追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一
顾客满意使营销成本最小化
•鼓励满意顾客重复购买的成本
•获得一个新顾客的成本
•挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
•满意顾客平均向3个人传播口碑
•不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的
•衡量顾客满意度
•了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具
•确定自身优势和弱势
•寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客

实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标
•基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）
•辅助指标：
-不满意比例指标（SoD)
-关键因素满意度
-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
-（加权）平均数指标
•相对指标：
-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
-纵向改善指标：对比以往满意度数据
满意度比较模型的应用
因素贡献度分析--亟待改进

保持优势
提高满意度首要行动原则
--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标
提高满意度的行动准则二
--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标
提高满意度行动准则三
--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点

应重点改善）
提高满意度行动准则四
--选择最佳因素组合
•模拟不同因素组合的改善效果

选取成本最小

而使整体效益获得最大提高的因素组合
提高满意度行动准则五
--不满意顾客群需要特别关注
•不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客
•不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策
•分析造成顾客不满意的关键因素

尽量挽留顾客

提高顾客保持力
•争取竞争对手的不满意顾客
......

……………………

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