speed service熟客感觉VIP感觉满意 VS 忠诚提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次 面对面关系关键客户关系管理的基本原则投其所好
投其周围人所好 客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 客户关系管理起源现实生活中的案例要点：
5个支柱，缺一不可；
5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；
走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理与关键客户建立持久业务关系的好处 从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点
喜欢与你共同讨论业务问题
积极回复你的电话
认为你是最好的
不与你的竞争者签定协议
推迟与你竞争者的谈话
不时地责备你
认为你可以帮助他成功
不选择你竞争者的产品
需要你就像你需要他一样关键看客户是否：客户关系管理专家的四大特征发自内心
全面详细
永不满足
关注动态企业在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心
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