第一部分

　　第1节：面对比逃避有助解决问巧(1)

　　第一章了解并理解你的客户一点忠告如果不经历足够的客户拒绝，那么我们的销售技巧将无从得到充分锻炼。事实上，如果客户连拒绝都不屑于对我们表示的话，那我们简直对他们无从下手。1.所有的销售过程往往都伴随着反对的声音 当你听到一位销售人员将一把斧头卖给美国总统的时候，你是否感到十分惊讶，同时可能会忍不住发出惊叹：“这个家伙真是一个天才！”或者你会说：“他真是一个幸运的家伙！”能够想到将斧头卖给总统的人从某方面来说的确可以称为“销售天才”，他们能够将看似不可能的交易完成，这也确实比其他销售人员更加幸运。可是所谓的“天才”和“幸运”其实都是建立在被拒绝、被抱怨的基础之上的，很少有轻轻松松、一锤定音的交易过程，也从来没有在一帆风顺的客户联系过程中取得巨大成就的销售天才。那些被称为最优秀的销售人才们无不拥有无数次被客户拒绝的经历：在日本，被称为“推销之神”的保险推销员原一平在拜访一位客户
　　勇敢面对比逃避更有助于解决问题 技巧1
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract时，曾经到客户家中20余次而被拒绝进入家门；他曾经在一天之内连续访问了十多位客户都遭到了拒绝，而第二天他依然会精神十足地出现在客户面前。被称为“全美最出色的推销员”乔-吉拉德曾经在与一位客户保持了三年多的联系之后才获得订单，而这位最初对乔-吉拉德严词拒绝的客户竟然为他带来了三十多位客户。被称为“全球第一金牌销售员”的雷德曼曾经说过，“推销，从被拒绝时开始”。在这位全球知名的保险推销专家看来，一名推销员如果因为听到客户的几句拒绝就轻易放弃，那么这样的推销员在推销事业上恐怕很难有光明的前途，这种轻易放弃的行为对公司的销售量和利润来说也是极其不负责任的。遭到客户拒绝对于销售人员来说是再正常不过的事情了。与那些业绩平平的销售人员相比，所谓的“销售天才”在面对无数次的客户拒绝时，从来没有想到逃避和抱怨，他们做得更多的是对客户的拒绝表示更多的理解，并且能够正确看待客户的拒绝，从而找到与客户达成交易的突破点。每当遭遇拒绝时，那些推销能手们并不会一走了之，而是根据不同的客户特点和环境需要想方设法地拉近与客户之间的心理距离，并设法了解客户的真实需求。推销高手们一贯使用的方法是，即使被拒之门外，也毫不退缩，反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户：“您只要听我说最后几句话，就不会失去一次为公司创造效益的方法”；或者他们会诚恳地对客户说：“只要给我5分钟的时间，就等于给我一次机会，同时也为您增加一次机会”，等等。在推销领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中。客户在不了解其对产品的需求之前，或者在其不了解你所销售的产品能为其带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱。所以，面对推销员，客户会凭借直觉首先予以拒绝。我们无法让客户从一开始就对我们的到来表示欢迎，并对我们的产品表示出强烈的兴趣，这一点，任何一位准备从事推销工作或者正在从事推销事
　　第一章了解并理解你的客户业的人都应该保持十分清醒的认识。身为一名推销员，我们必须要在每一次推销活动之前都提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时随地都可能提出对产品或推销员的反对意见。既然客户拒绝几乎无时不有、无处不在，那我们是否就要听之任之呢？当然不是，虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的产品，并且表现出强烈的购买欲望，可是我们却可以通过自己的态度、表现和行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理，增强他们对我们自身以及所销售产品的认同，从而达到成交的目的。2.逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法 面对客户毫不留情的拒绝和抱怨，如何逐步消除客户对我们的警惕心理？如何改变客户对我们的不友好态度？若想实现交易成功，那就要找到更合适的解决办法。虽然我们不能找到一种简单易行、放之四海而皆准的最有效方法，可是我们必须清楚：逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法，它只是懦弱者临阵脱逃的表现。面对客户满脸不耐烦的拒绝，碍于颜面，很多缺乏经验的推销人员都会感到难堪，甚至会感到不知所措，于是便选择了逃避，也许在他们看来，逃避似乎比直接面对种种尴尬和难堪更轻松得多。可是，认真想一想，当我们为了片刻的“轻松”而轻易放弃眼前的推销机会时，我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝，就不会有任何业绩；如果没有业绩，那么公司就会遭遇巨大的生存压力；当公司遭遇巨大压力时，这种压力势必会转嫁到我们身上，到时候恐怕连饭碗都难以保住了。其实这是一个很简单的道理。客户的拒绝靠逃是逃不过的，即使今天仓皇逃避后不必面对客户拒绝，可是明天客户一样会提出拒绝……只要存在推销，客户的拒绝就不会停歇。所以说，如果想要推销成功，那么就要勇敢地面对无处不在的客户拒绝，当然，在鼓足勇气之余，还应该正确看待并深入理解客户的拒绝行为。大多数时候，面对

　　第2节：面对比逃避有助解决问巧(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户拒绝时勇气越充足，对客户的拒绝理解得越深刻，推销成功的可能性就越大，反之亦然。无论选择怎样的方式、方法去转变客户坚决拒绝的态度，至少我们应该勇敢面对他们的拒绝。克服自己的恐惧心理，勇敢面对客户拒绝，这是销售人员实现成交的过程中要过的第一关。在日本保险业很有名气的保险推销员齐腾先生是一位勇于面对挫折的优秀推销员。他向五十铃汽车公司推销企业保险的故事常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员：在齐腾先生向五十铃汽车公司推销企业保险之初，他曾经连续拜访两个多月都没能见到该公司的总务部长。每一次齐腾先生来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等等。直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”齐腾并没有因为总务部长的严词拒绝而放弃，而是在今后的三年多时间里一直与总务部长保持联系，先后与总务部长进行过300多次面谈。最后，该公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最大的一份。拒绝、抱怨和投诉几乎存在于推销过程中的任何一个环节，即使是“天才推销员”也必须接受这样的事实。那些在推销领域做出巨大成就的推销员并不是“幸运”地比其他人更少遭遇客户拒绝，事实上，他
　　第一章了解并理解你的客户们遭遇的客户拒绝远比我们想象得要多。他们之所以能够创造出比普通销售员更大的成交量、更高的销售业绩，恰恰是因为他们与拒绝自己的客户保持长期的联系，同时他们能够比普通销售员更加勇敢地面对客户对我们表现出的所有不满和不理解。每一次交易都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的，若想实现更大的成交量，首先就要勇敢地面对客户拒绝，任何一位成功的销售人员都是从接受拒绝开始的。专家提醒    只要存在交易行为，就会有客户的拒绝、抱怨和投诉相伴随，对于这一点，从事销售工作的人们必须要有十分清醒的认识。如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系，那么无论多么紧俏的商品都不会从你的手中成功销售到客户手中。只要你选择了销售工作，那你就必须选择积极地面对客户毫不留情的拒绝和他们对产品的相关抱怨和投诉，逃避将使你永远无法和他们实现成功的交易。在每一次销售活动之前，都告诉自己，客户一定会提出拒绝，这很自然，重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝；再根据你对客户的认真分析，提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，这有助于你在销售活动中更加得心应手地进行处理。

　　第3节： 对客户拒绝进行换位思考

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧2    对客户拒绝进行换位思考    一点忠告客户当然有充分的理由提出拒绝，因为他们并不知道自己能从交易中得到什么，而只是认准了你要从他（她）的口袋里掏钱！1.客户需要在购买产品的过程中保持小心谨慎    曾经听到太多来自推销人员的类似抱怨：“现在的客户个个都那么挑剔”，“今天去见的那位客户简直没有一点人情味”，“那家公司对我就像防贼一样，处处都要设置难关”……如果在销售过程中，你的客户态度生硬地拒绝了你，或者对你的产品挑三拣四，或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等等，那么请不要对你的客户进行任何抱怨。当客户愿意购买时，通常是因为他们恰恰感到对你所推销的产品有着强烈需求，并且在那个时机他们恰好能够进行购买。如果客户表示自己不愿意购买，那他们必定有出自于他们自身主客观因素的原因。有些销售人员认为，经过多方面的深入调查，我明明了解那位客户有这方面的需求，而且他（她）也有能力进行购买，可是我实在是搞不懂他（她）为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢？其实，即使你的调查和分析足够科学全面，你也没有任何理由埋怨客户，因为客户不见得非要从你这里进行购买；即使他们有这方面的需要和
　　第一章了解并理解你的客户预算，通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便抛出去。总而言之，客户需要在购买产品的过程中保持足够的小心谨慎，如果你不能理解客户的这种行为，那么请你想象一下自己在购买大宗产品时的心情和表现，如果你需要购买某种产品，你是否会不提前进行任何考察、不了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签下订单呢？我想，在购买过程中，你同样需要充分考虑各种因素，同样会因为不信任等原因迟迟不能做出完成交易的决定。己所不欲，勿施于人。将心比心，将己及人。当你在销售过程中付出种种努力的时候，客户同样需要在购买过程中付出一定的代价，为了保证自己付出的代价能够换来切实有用的回报，客户需要保持十二分的小心，因为这是他们的职责所在。因此，面对客户的拒绝，我们需要从买方的价值尺度进行衡量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再是难题。2.客户的时间安排可能因你而出现混乱    在销售人员打电话与客户进行联系或者拜访客户的时候，常常会听到客户不耐烦地说“我现在很忙，以后有时间会与你保持联系”。当然，客户的上述拒绝实际上还是相当客气的，很多时候，销售人员常常会听到毫不客气的拒绝：“你没看到我们正忙着吗？”……无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横，总之我们被客户像赶蚊子一样推了出来，看上去一点成交的希望都没有，而且客户对待我们的态度还常常令我们的自尊心大受伤害。与其为客户的拒绝而黯然神伤，还不如反省一下自己在选择约见或者拜访时机方面是否存在问题。每一位客户都有其特定的时间安排，不过从来没有一位客户会专门为络绎不绝上门推销的推销员安排具体的会谈时间，因为客户每天都不得不抽出或多或少的时间去打发那些不请自到的推销电话和销售人员，甚至有些公司客户的前台或者助理的一项重要职责就是使公司负责人免受这类电话和
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract人员的打扰。根据上面的分析，你是如何看待自己对客户进行约见或者拜访的时机呢？你是否悲观地认为：“看来，无论我什么时候打电话给客户，选择什么时间去拜访他（她），最终都难逃拒绝，要想实现成交那更是没有丝毫希望了！”的确，从某种程度上说，无论你在什么时间打电话给客户或者上门拜访客户，可能都会成为不速之客，因为你的出现往往会令客户具体的时间安排受到或多或少的影响，甚至会扰乱客户紧张繁忙的时间安排。所以，当你未经允许或邀请而打电话给客户，或者对客户进行贸然拜访之时，你必须对客户的不欢迎态度和不客气反应给予充分理解，并且要为自己的冒昧打扰表示真诚的歉意。如果发现客户的时间安排确实非常紧张，那么不妨尽可能少地打扰客户，然后约见更合适的会谈时机。例如：“真的十分抱歉，打扰您的工作了！明天上午或下午您什么时候有时间？到时候我再打电话给您好吗？”“我知道您很忙，我先把数据留在这里，您有时间看一下，今天下班之前我再来拜访您如何？”虽然客户的时间安排常常很紧张，可是这并不代表我们任何时候上门拜访都是对客户的打扰。如果我们能够通过电话约见具体的拜访时间将是最好不过的，如果无法做到这一点，那么我们也应该对客户具体的时间安排事先进行相应的调查，以免在客户最繁忙的时候打扰对方。3.客户的财务安排不可以轻易进行调整    “我们今年没有这方面的采购预算。”“这样的成交额显然大大超出了我们的预算。”“我没有权利对如此大宗的交易额做出决定。”
　　第一章了解并理解你的客户这些都是销售人员经常听到的拒绝理由，也是客户对销售人员表示拒绝的一个相当有说服力的理由。其背后的潜台词也许可以这样理解：“是的，你们的产品质量很不错，你们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿不出这笔钱购买你们的产品，所以我们爱莫能助……”无论是每一位个人客户，还是每一家公司客户都有其各自的财务预算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时，我们既不能埋怨客户使我们浪费了大量的时间和精力，也不能指责客户提出的这种理由根本不符合实际情况。我们需要记住的只有一点：无论实际情况是怎样的，当客户以不符合财务预算为理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱购买我们的产品或许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们的产品真正符合他们的需要，而且他们有这样的购买能力，那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整的。所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个财务预算当中。这是实现成交的重要一步，销售人员需要尽可能地增强客户的购买欲望，使之做出购买决定。4.没有理由也是一种理由    当客户以形形色色的理由对我们表示拒绝之时，我们总会根据客户提出的拒绝理由采取相应的措施进行突破。可是，有时我们在销售过程中却常常感到无从下手，比如有时客户一味拒绝我们却不提出任何拒绝理由。在实际推销过程中，此类拒绝形式如下：销售人员：“我们公司新开发的这款产品具有许多同类产品所不具备的优势，您可以切实感受一下……”客户：“那又怎么样？”销售人员：“我们公司的售后服务在业内是首屈一指的，所以购买
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract我们公司的任何产品你都可以放心……”客户：“我又不准备购买，为什么要关心你们的售后服务？”销售人员：“您能否说一说不愿意购买这种产品的具体原因呢？”客户：“没有原因，就是不愿意购买。”客户毫无理由的拒绝也许会令很多销售人员感到不知所措和恼火，其实这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些推销人员要么会自叹倒霉，要么会私下里对客户进行抱怨：“他（她）不知受了谁的窝囊气，却偏偏把我当作出气筒……”在此，我们需要劝诫销售人员不要以这样的态度和情绪参与到销售活动当中。客户永远都是我们的上帝，无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以对待。客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却不能受他们的坏情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来，使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。专家提醒    不要对客户发出任何埋怨，如果没有他们，你将没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地完成交易，那公司还需要花薪水聘用我们吗？客户不需要必须购买我们的产品，事实上，在他们感到满意之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买卖。客户可以凭借任何理由对我们的产品发泄怨气，可是我们却没有任何理由与客户展开争论。你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在第一章了解并理解你的客户他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。客户有足够的理由对你的到来表示拒绝，实际上，他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝。

　　第4节：接受拒绝才有机会成交(1)

　　技巧3    接受拒绝才有机会成交    一点忠告如果客户不愿意购买，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的购买意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。1.避免消极状态    ，持以平常心    那些经验丰富的优秀推销员们都有着这样的切身感受：无论客户内心深处是否认同销售人员的推销活动，无论对所销售的产品是否具有强烈的兴趣，客户都可能会寻找各种各样的理由表示拒绝。例如：销售人员：“这种传真机拥有多种性能……它的传真效果更清晰，能够充分满足您的多种传真需要……”客户A：“我需要和我的领导再商量一下。”客户B：“这个东西的确不错，只可惜我们公司目前还用不上它。”客户C：“我们最近的生意不太好，所以没有多余的预算购买传真机。”客户D：“过一个月以后我们再联系吧，现在我还没有准备买这种东西。”……
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户对于销售人员的拒绝理由完全可以用“形形色色”一词来形容，每当遭遇各种各样的客户拒绝时，有些销售人员总是会感到垂头丧气。事实上，销售人员完全没有必要把客户拒绝想象得过于可怕。因为，无论客户内心的真实态度是怎样的，在与销售人员进行交流的过程当中，他们总是习惯于表示拒绝，因为各种各样的拒绝理由往往是他们“进可攻，退可守”的武器。站在潜在客户的立场考虑，如果首先就对销售人员的推销活动表示认同，对他们所推销的产品表现出极大的兴趣，那么潜在客户可能就会在整个销售过程中处于相对被动的地位。所以说，很多时候，潜在客户无论以看似多么不满的态度、寻找多少种看似难以击破的理由对销售人员表示拒绝，他们其实都是在试图争取自己在整个销售过程中的主动地位。因此，销售人员对于客户的拒绝态度实在没有必要太过恐惧，当客户用各种理由拒绝你的推销时，不要消极地认为自己的推销已经走向失败了。客户提出拒绝是销售过程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客户拒绝就情绪消极、甚至轻言放弃，那么这样的销售人员是很难获得交易成功的。再者说，即便经过诸多努力仍然换不来客户的认同，客户仍然表示严词拒绝，那也不代表你的销售活动是失败的，至少你可以从应对客户的拒绝过程中获取有价值的经验教训。更何况，无论最后能否实现成交，我们都应当以一颗平常心去面对，在战场上胜败乃兵家常事，在商场上，能否实现交易成功也是“商”家常事。作为一名销售人员，我们每天都要面对许许多多、不同类型的客户，我们不可能强求每一次交易都能成功，只要我们以积极的心态去展开销售活动，只要我们确保自己已经尽了最大努力，那么我们的销售活动就是意义非凡的。面对客户拒绝，最忌消极心态。客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这一十分正常的现象当成是厄运，不再抱有任何积极的希望，那么在接下来的销售活动中，你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象。如果连作为销售人员的你都不能对自己以及自己

　　第5节：接受拒绝才有机会成交(2)