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汽车4s店客户关系管理
  • 资源类别:网络营销
  • 授权方式:免费共享
  • 文件大小:未知
  • 文件来源:网赢中国
  • 更新时间:2015-6-24 16:38:35
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    网络营销

    汽车4s店客户关系管理这篇文章的主要内容讲的是关于汽车4s店的客户关系管理。企业进行客户关系管理是为了提高企业的核心竞争力,然后来利用相应的信息技术以及互联网的技术来协调企业与顾客之间在销售,营销和服务上的交互,从而来提升其管理方式,向客户 提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面这篇是关于汽车4s店客户关系管理的文章分享,感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

    汽车4s店客户关系管理

    汽车4s店客户关系管理
    目录

    1绪论
    1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
    1.1.1研究背景
    汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
    从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。

    2汽车4S店客户关系管理概述
    2.1 客户关系管理理论
    2.1.1客户关系管理含义
    客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
    ①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

    3 汽车4S店客户关系管理策略与营销
    3.1客户关系管理策略
    3.1.1客户保持策略
    许多企业忙于开拓市场、发展新客户,而对维系同老客户的关系重视不够,结果导致大量的客户流失。客户保持对企业维持利润底线有着惊人的影响,能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键,使客户不断重复购买产品或服务的过程。 
    ⑴.客户保持的意义
    随着市场从“产品”导向转变为“客户”导向,客户成为企业中重要的资源之一,谁赢得客户谁就能成为真正的赢家。然而,许多企业忙于市场开拓、发展客户,却对客户保持重视不够。由此引发了这样的现象:一方面企业投入大量人力、物力、财力去发展新客户,另一方面因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。面对这样的市场状况,企业必须着手进行客户保持的研究,以有效的客户关系管理来提高客户保持率,支持企业经济效益的的不断增长。




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