服务质量观念诠释及具体实施（PPT 60页）

质量管理的八项原则
•以顾客为关注焦点；
•领导作用；
•全员参与；
•过程方法；
•管理的系统方法；
•持续改进；
•基于事实的决策方法；
•与供方互利的关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
质量文化倡导者营建质量文化将员工导向质量
团队领袖积极扩大影响力用群体力量达成质量优异的目标
新产品、标准设计人设计新产品和新标准铸造顾客忠诚感
新标准推行人建章立制奖优罚劣保证新标准实现
训导师教会、指导员工新标准并令其相信、应用
质量问题发现与分析者及时发现问题改良品质
员工错误行为的纠正者及时纠正错误激励员工用卓越的方式完成工作
质量体系建立与维护者维护体系链持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
员工的鼓舞者鼓舞员工士气创造力争上游的团队气氛
顾客服务第一人亲自为重要顾客服务用榜样作用带动员工行为
员工的榜样以身教教人力量无穷
员工的朋友做员工的朋友并正向影响员工
沟通者理解他人需要并使他人理解你
营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务并将其传递予顾客
合作者与其它部门合作保证质量链有效运行
做一个崇尚质量操之确立并坚持正确的价值观不受外界不良在我的人影响保持积极心态永远崇尚质量
建立服务链思想
重视服务环节的过渡–
全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触无论多么微不足道都会是给客人留下印象的一个机会
客房部影响顾客经历的因素


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