海底针——海底捞针法8睡十年觉9假动作不可少10重用谁21是经营理念的一大进步
但从战略的高度看顾客导向是不够的很多时候是危险的有时甚至是致命的《世界经理人》杂志总编辑LanLiu认为至少有三点理由说明企业不能把顾客当作上帝尤其是事关新产品的时候顾客说想要不表示真的要顾客现在说想要不表示将来真的要反过来顾客现在说不想要不表示过一段时间真的不要——硬盘驱动器制造商希捷科技就这样上过顾客的当在5.25英寸硬盘驱动器统治市场的时代希捷公司是IBM及与其兼容的个人计算机的主要供应商希捷公司开发的3.5英寸驱动器没有引起这些顾客的兴趣因为其存储能力不够大于是希捷公司放弃而别的公司推出的3.5英寸驱动器因为体积小和重量轻在便携式计算机和小型台式机中打开了市场很快3.5英寸驱动器的存储能力也迅速提高能够满足个人计算机主流市场的要求希捷公司这时才匆匆推出却因为规模和经验的落后而失去了个人计算机市场哈佛商学院教授鲍尔和克里斯坦森指出：希捷公司失败在太“贴近客户”了有些顾客的需求或者顾客的有些需求企业要选择不去满足管理大师波特表示：战略定位要求做出取舍满足顾客所有需求式的“以顾客为中心”是错误的他发现许多日本公司之所以因同质化而走入困境原因之一是日本民族的服务传统决定了它们会千方百计地去满足顾客所表达的任何需求最终将自己的竞争定位弄得模糊不清成为一家想为所有客户做一切事情的公司管理大师德鲁克说：“重大变化的最初征兆极少表现在组织内部或组织自己的顾客群身上它们几乎总是首先表现在非顾客群体上毕竟非顾客总是比顾客多”德鲁克以美国的百货商场为例在巅峰时期百货商场在非食品零售市场中拥有的顾客比例是30%他们虽然很注意调查这30%顾客却对市场上另外70%的非顾客置之不理以致忽略了市场趋势的变化——二战后生育高峰期出生的一代人购物更注重时间快捷而非价格高低——而最终导致了百货商场的萧条前面提到的希捷公司也是忽视了非顾客群体的需求及其体现的市场趋势■
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